Клиентская база - залог успеха в бизнесе
Зачастую владельцы бизнеса считают, что ведение клиентской базы необходимо только после того как бизнес станет достаточно большим. После чего можно приобрести дорогое программное обеспечение и вести клиентскую базу. «Это большое заблуждение» считает руководитель проекта «RocketWash» Андрей Борискин.
Все описанные в учебных материалах по маркетингу способы ведения бизнеса, увеличения прибыли, работы с клиентами, улучшение качества услуг и сервиса, любые, даже самые ценные, советы становятся бесполезными при отсутствии клиентской базы. Это самый ценный ресурс, который может быть у предприятия. Не исключение конечно и автомойка.
При изменении штата сотрудников, бизнес-процессов, даже месторасположения клиентская база данных продолжит приносить доход.
Набрали новых сотрудников и по имеющейся базе клиентов они снова начали работать без значительных потерь. Но вот если клиентская база потеряна, считайте, что вы начали бизнес с «нуля».
Вести клиентскую базу нужно начинать с первого клиента. Для этого можно использовать любую удобную для вас программу, важно чтобы это было не на бумаге.
Начните работать с Excel. Это хоть и далеко не самый новый и прогрессивный, но надёжный аналитический инструмент.
Можете воспользоваться помощью системы CRM. Это возможность хранения всех контактов, напоминания Вам о возможности предложить клиенту посетить автомойку, например: выслать СМС с поздравлением с днём рождения или каким-либо праздником и специальным предложением. Система CRM уже не просто хранит клиентскую базу, но и помогает управлять отношениями с клиентами.
Есть программы, которые помогают не только учитывать клиентов и наладить отношения с ними, но и управлять автомойкой – к такой системе автоматизации автомойки относится и RocketWash (Рокетвош).
Важно чётко представлять чего вы хотите получить и какую цель перед собой ставите. Хотите автоматизировать автомойку, нужна полноценная программа. Просто вести клиентскую базу (не следить за остатками на складе, не рассчитывать заработную плату, не иметь специализированных финансовых отчётов и т.п.), то достаточно Excel.
RocketWash - программа автоматизации процессов, которые Excel автоматизировать не в состоянии. К примеру, нужно отправить клиентам СМС с поздравлением с днём рождения и предложением скидки 20% (можно и услугу). Хорошо если в базе автомойки 100 человек. Можно сотруднику сесть с утра, просмотреть и выделить тех, у кого в ближайшем будущем день рождения, и отправить СМС ручками. Однако при наличии в базе 1 000 или более человек, без автоматизации не обойтись.
Все описанные в учебных материалах по маркетингу способы ведения бизнеса, увеличения прибыли, работы с клиентами, улучшение качества услуг и сервиса, любые, даже самые ценные, советы становятся бесполезными при отсутствии клиентской базы. Это самый ценный ресурс, который может быть у предприятия. Не исключение конечно и автомойка.
При изменении штата сотрудников, бизнес-процессов, даже месторасположения клиентская база данных продолжит приносить доход.
Набрали новых сотрудников и по имеющейся базе клиентов они снова начали работать без значительных потерь. Но вот если клиентская база потеряна, считайте, что вы начали бизнес с «нуля».
Вести клиентскую базу нужно начинать с первого клиента. Для этого можно использовать любую удобную для вас программу, важно чтобы это было не на бумаге.
Начните работать с Excel. Это хоть и далеко не самый новый и прогрессивный, но надёжный аналитический инструмент.
Можете воспользоваться помощью системы CRM. Это возможность хранения всех контактов, напоминания Вам о возможности предложить клиенту посетить автомойку, например: выслать СМС с поздравлением с днём рождения или каким-либо праздником и специальным предложением. Система CRM уже не просто хранит клиентскую базу, но и помогает управлять отношениями с клиентами.
Есть программы, которые помогают не только учитывать клиентов и наладить отношения с ними, но и управлять автомойкой – к такой системе автоматизации автомойки относится и RocketWash (Рокетвош).
Важно чётко представлять чего вы хотите получить и какую цель перед собой ставите. Хотите автоматизировать автомойку, нужна полноценная программа. Просто вести клиентскую базу (не следить за остатками на складе, не рассчитывать заработную плату, не иметь специализированных финансовых отчётов и т.п.), то достаточно Excel.
RocketWash - программа автоматизации процессов, которые Excel автоматизировать не в состоянии. К примеру, нужно отправить клиентам СМС с поздравлением с днём рождения и предложением скидки 20% (можно и услугу). Хорошо если в базе автомойки 100 человек. Можно сотруднику сесть с утра, просмотреть и выделить тех, у кого в ближайшем будущем день рождения, и отправить СМС ручками. Однако при наличии в базе 1 000 или более человек, без автоматизации не обойтись.
Нужно раз и навсегда запомнить, что базу нужно вести КАЖДЫЙ ДЕНЬ.
Администратор в отпуске, отгуле, на автомойке был конфликт и так далее отговорок может быть бесконечное множество. Итог – база заполняется по настроению, т.е. почти никогда. Такое недопустимо.
Какие данные необходимо собирать о клиенте
1. Как обратиться к клиенту и контактный телефон. Это обязательное условие, поскольку без этих данных остальная информация не имеет никакого смысла. Основной персонал почти никогда не задумывается об этом («он отказался говорить телефон», «я ошиблась в цифре»). Нужно в каждом работнике довести до автоматизма сбор таких данных, вбить понимание важности этого правила. Здесь также указываем: время, когда удобно (послать СМС, звонить).
Конечно, слишком увлекаться не стоит, и выяснять дни рождения всех членов его семьи это перебор. Я бы порекомендовал выяснять: имя, контактный телефон, удобный канал коммуникации, желание получать допинформацию, каким способом (смс, e-mail). В случае если клиент не возражает против получения информации – отказываться от канала коммуникации не нужно.
Готовы дарить клиентам подарки на день рождения – узнавайте дату. Нет - не спрашивайте. Один дополнительный пункт в анкете и количество её заполнений снижается на 5%.
2. Клиентская база автомойки обязана иметь информацию о марке автомобиля, посещениях и оказанных услугах. Для чего это нужно? Марка автомобиля и виды услуг подскажут Вам финансовые возможности клиента, если таких клиентов у Вас много и они приносят прибыли больше чем остальные, есть смысл поднять цену и ориентироваться на другой класс клиентов. Да будет меньше клиентов, но времени на их обслуживание и траты на расходные материалы ниже, а прибыли больше. Кроме того, можно вычислить временной интервал посещений клиента, и напомнить ему об очередном посещении в соответствующее для мойки авто время. У клиента сложится убеждение, что автомойка его ценит и знает.
Администратор в отпуске, отгуле, на автомойке был конфликт и так далее отговорок может быть бесконечное множество. Итог – база заполняется по настроению, т.е. почти никогда. Такое недопустимо.
Какие данные необходимо собирать о клиенте
1. Как обратиться к клиенту и контактный телефон. Это обязательное условие, поскольку без этих данных остальная информация не имеет никакого смысла. Основной персонал почти никогда не задумывается об этом («он отказался говорить телефон», «я ошиблась в цифре»). Нужно в каждом работнике довести до автоматизма сбор таких данных, вбить понимание важности этого правила. Здесь также указываем: время, когда удобно (послать СМС, звонить).
Конечно, слишком увлекаться не стоит, и выяснять дни рождения всех членов его семьи это перебор. Я бы порекомендовал выяснять: имя, контактный телефон, удобный канал коммуникации, желание получать допинформацию, каким способом (смс, e-mail). В случае если клиент не возражает против получения информации – отказываться от канала коммуникации не нужно.
Готовы дарить клиентам подарки на день рождения – узнавайте дату. Нет - не спрашивайте. Один дополнительный пункт в анкете и количество её заполнений снижается на 5%.
2. Клиентская база автомойки обязана иметь информацию о марке автомобиля, посещениях и оказанных услугах. Для чего это нужно? Марка автомобиля и виды услуг подскажут Вам финансовые возможности клиента, если таких клиентов у Вас много и они приносят прибыли больше чем остальные, есть смысл поднять цену и ориентироваться на другой класс клиентов. Да будет меньше клиентов, но времени на их обслуживание и траты на расходные материалы ниже, а прибыли больше. Кроме того, можно вычислить временной интервал посещений клиента, и напомнить ему об очередном посещении в соответствующее для мойки авто время. У клиента сложится убеждение, что автомойка его ценит и знает.