RocketWash
5 способов сделать клиента постоянным
Повышение LTV клиентов автомойки и детейлинг центров
LTV
Это понятие отвечает, сколько клиент потратит у вас денег и как часто будет к вам возвращаться
5 способов сделать клиента постоянным
Повышение LTV клиентов автомойки
Мы уже более 7 лет занимаемся автоматизацией и развитием автомоек и детейлингов. За это время нашли некоторую совокупность факторов, которые помогают клиенту чувствовать себя комфортно в сервисе и возвращаться снова и снова. Кроме того, мы и сами автовладельцы, а потому можем судить о работе автомойки и с той, и с другой стороны и хорошо понимаем, как незначительные на первый взгляд вещи влияют на восприятие оказанных услуг.
Вот что мы считаем важным для привлечения и удержания клиента автомойки:
1. Системы лояльности и накопления скидок
Кэшбеки, бонусные баллы и всевозможные системы скидок это тренд, обоюдовыгодный и для клиента, и для владельца. Вам это обходится недорого, а клиент будет возвращаться. Кроме уже известного кэшбека, можно использовать следующие методы:

— Накопительные баллы, которыми можно полностью или частично оплачивать услуги. Подойдут для тех, кто хочет накопить на VIP-услугу или разово крупно сэкономить.

— Скидка по карте постоянного клиента, которая возрастает по мере увеличения затрат. Подойдет для тех, кто хочет экономить постоянно понемногу.

— Каждая 5-я мойка в подарок. Или 7-я, или 10-я, решайте сами. Хороший вариант и для тех, кто хочет разово воспользоваться услугами бесплатно, и для тех, кто получает удовольствие от достижения маленькой цели.

— Услуга или товар в подарок при определенном количестве моек. Например, чернение шин или покрытие воском. Мелочь, а приятно, пусть клиент сам выберет, какой бонус он хочет.

– Скидки или бонусы за приглашение друзей. Полезно и для вас, и для клиента, это одновременно удержание и привлечение.
2. Качество самих услуг.
Чистые диски, отсутствие разводов и пятен – это то, на что клиент рассчитывает по определению, то, зачем он обращается к вам. Но часто оказывается, что из-за плохого света, некачественной химии и необученного персонала, машина только кажется чистой. Выезжает из сервиса как новенькая, а через полчаса становятся заметны подтеки, разводы на стеклах, непромытые диски. Убедиться в том, что клиент остался доволен и не столкнулся с неприятными сюрпризами, помогает система отзывов.
3. Четко выдержанное время оказания услуг.
Проблема многих автомоек – очень примерный расчет времени на работу. Что для мойщика лишь пятнадцать минут, то для клиента – четверть часа раздражения, опоздание на встречу, нарушенный график и ощущение, что сервис не отвечает за координацию своей работы. Рассчитывайте время точнее, используйте программы, предназначенные для контроля сотрудников и процессов. Сделайте так, чтобы ваши работники имели возможность оценивать, сколько времени они уже затратили на работу и сколько у них осталось до ее окончания, а администратор мог отправить дополнительного сотрудника в помощь, если работы оказалось больше. Настроить такой процесс можно с помощью нашего мобильного приложения для администратора автомойки, например.
4. Отсутствие очередей.
Очереди на некоторых мойках доходят до двух часов, а ваши клиенты ценят свое время. В итоге проще уехать на другую мойку, пусть бы и подальше и похуже, чем тратить три часа на визит, дожидаясь своей очереди и оказания услуги. Наличие очереди – не столько показатель вашей популярности, сколько показатель плохо отлаженной работы. Если клиент может заранее узнать и выбрать свободное время, записаться дистанционно и при этом еще и никуда не звонить, быть уверенным, что он приедет в удобное для себя время, получит качественный сервис и поедет по своим делам, это однозначно заставит его возвращаться к вам. Наша статистика показывает, что клиент начинает пользоваться услугами мойки в два раза чаще, если может заранее выбрать подходящее ему время. Проблему с очередями может решить приложение для записи и учета клиентов автомойки.

5. Наличие системы отзывов.
Как легко вашему клиенту донести до вас свое недовольство, если он столкнулся с некачественным оказанием услуг или проблемами? В большинстве случаев ему попросту некуда обратиться. Оставить отзыв негде, оператор на претензии отвечать не уполномочен, человек просто недоволен сервисом и уезжает к конкуренту, а то и пишет разгромный отзыв в «Яндексе» и «Гугле».

Система отзывов поможет клиенту высказаться, связаться с вами и почувствовать, что здесь о нем позаботились.

Пусть ваш клиент знает, что руководитель точно отреагирует на его обратную связь, пусть имеет возможность высказаться анонимно, если он этого хочет. Дайте ему возможность высказываться даже о таких мелочах, как «было жарко» или «комната ожидания была грязная». Если клиент видит, что его слышат, на него реагируют и не просто «да-да, мы все решим», а действительно разбираются с возникшими неудобствами, он чувствует заботу о себе и ваше ответственное отношение к работе. А вам сразу становится понятно, в каком направлении двигаться.

Дать клиенту возможность легко оставить отзыв можно настроив отзывы по смс, когда после оказания услуги клиенту приходит просьба оценить качество услуг и написать комментарий к своей оценке. Такой формат позволяет получить до 10% отзывов, а этого уже достаточно, чтобы понимать, насколько довольны ваши клиенты и что нужно предпринять, чтобы они возвращались к вам чаще.
По отдельности ни один из этих пунктов не является панацеей удержания клиента, но вместе они позволяют создать добротный, качественный сервис, который будут рекомендовать и куда будут возвращаться. А если вам хочется максимально упростить процессы записи, решить проблему очередей, хочется лучше контролировать работу ваших сотрудников и получать больше обратной связи от ваших клиентов, воспользуйтесь нашим мобильным приложением или системой CRM.
Заявка на консультацию
Ваши контактные данные надежно защищены и не могут быть переданы третьим лицам.